作者：Evin

编辑：刘致呈

审核：徐徐

出品：互联网江湖

携程，白被查了？

最近，北京市市场监管局联合市商务局、市文化和旅游局，对多家平台企业来了场依法约谈和行政指导，并集中通报了开展平台“内卷式”竞争综合整治以来发现的第一批问题。

其中就包括：携程、去哪儿网、飞猪旅行、同程旅行、途家民宿、小猪民宿、高德、京东、淘宝闪购、美团、抖音和快手。

对于这份约谈名单，大家的评价都很一致：情理之中，意料之外。

有淘宝闪购、美团们不意外。

毕竟从去年到现在，外卖行业被约谈也不是一次两次了。

唯独没想到的是，在此次十二家约谈企业中，OTA行业玩家居然有这么多，整体不仅占据着过半的席位，而且还实现了对同程、飞猪等头部平台们的全覆盖。

要知道，现在京东、淘宝们的内卷竞争等问题，主要还是因为外卖大战，以及对本地生活、即时零售颠覆性冲击的回应，属于特殊时期下的动作压力变形，敲打敲打就能恢复正常。

但OTA行业有谁来颠覆吗？没有。

可偏偏市场乱象却从来都没有消失过……

更重要的是，今年携程不是已经被查了吗？在这么大的前车之鉴下，剩下的OTA平台玩家们怎么还会被约谈通报呢？

整个OTA行业到底怎么了？

携程被查，后人哀之而不鉴之？

其实从很多消费者反馈来看，此次OTA行业被“重点照顾”，是非常及时且有必要的。

因为在携程被查之后，整个行业乱象不仅没有收敛，反而有点顶风作案的意思。

比如携程，在反垄断之外，此次还通报了携程存在不合理的“切客”判定和处罚规则，以及对特牌、金牌酒店标注“大拇指”标识，但该标识与真实服务水平无关，涉嫌误导消费者等问题。

越挖越有的是，今年3月份，多名消费者向中国新闻网《民生调查局》反映，他们正在遭遇更为隐蔽的购票陷阱：平台通过复杂的排列组合，将含有隐性成本的套餐包装成“价格最低”的选项置于显著位置，消费者稍不注意就掉进了低价机票藏“小字加价”的套路中。

对此，中国新闻网对携程旅行、同程旅行、去哪儿、飞猪等各大在线旅游平台展开了实测，发现相似情况非常普遍。

在携程旅行APP，被置于首位推荐的选项以较大字体标注450元，但在点进下一页面后，显示的最终支付价格为568元，除去70元的机建燃油费用，还默认附带了48元的“全能保障服务”，而这一附带产品在首页只是以“+48元”的小字显示……

至于同程旅行和飞猪们也大差不差。

各种复杂且“小字”的平台显示规则，不仅在消费者关键决策时带来了很大困扰，而且一旦下单成功，用户想要退款就难了。

比如今年3月14日，江西广播电视台旗下的《都市现场》曝出：有消费者在“同程旅行”平台预订酒店后，因卫生问题提前离店，却遭遇平台以“预订后不可变更或取消”为由拒绝退还剩余房费，即使酒店方已同意退款，但因平台复杂的客服机制而沟通无门。

这里极具戏剧性的一幕是：当消费者史先生想要退房退费时，“同程旅行”平台客服选择了拒绝，而酒店负责人则明确表示愿意配合全额退款。

但在离店后，当史先生再次致电同程旅行平台，客服却改口称“酒店方没有明确同意全额退款”，并要求商家直接与平台联系确认。

可史先生在联系酒店负责人后，对方表示从未接到平台的核实电话。“电话咱们提供给他们（平台）了，他们为什么不给我打？如果他们找到我，这个问题早就解决了。”

哈尔滨某酒店负责人疑惑道，“如果客人是直接向酒店预订，我们马上就能退钱。现在通过平台，它不想退，它想挣这个钱。”

那这事儿，最后是怎么解决的呢？

媒体通过其他途径联系上了“同程旅行”平台公关部门的工作人员。工作人员经调查核实后，才为史先生办理了退款……

而飞猪则是另一种玩法。

同样在今年3月份，据《都市现场》曝光：北京的周女士在“飞猪旅行”平台预订了北京往返泰国普吉岛的机票，下单后不到1小时，她发现乘客信息输入错误，随即申请更改。客服人员建议她“操作退票重买，这样更快”。

在客服的电话指导下，周女士进行了退票操作，却惊讶地发现，4000多元的票款几乎被全部扣除，仅退回了415元的机场建设费。

原因在于飞猪平台选择了“一刀切”式的退改签规则：“起飞前不可退票”，而非通常的阶梯式扣费。

更离谱的是，事后，周女士在咨询另一名“飞猪旅行”客服时，对方表示：您这个情况符合国航的两小时政策（购票两小时内，出行时间在14天外），可以尝试申请免手续费退票……

对此，有律师就明确表示，这类“一刀切”的“不可取消”规则，排除了消费者依法变更或解除合同的权利，涉嫌构成“霸王条款”。

很明显，在携程被查之后，同程旅行、飞猪和去哪儿们还这样肆无忌惮，本身就已经有点走偏了，甚至是走到了大趋势的对立面，所以被“重点照顾”也就成为了必然。

不过需要注意的是，监管层的出手，从来都不是为了打击企业，而是为了纠偏方向。

比如飞猪，一方面从内部视角看，在2019年，时任阿里巴巴董事局主席张勇就曾明确提出“飞猪要提供OTA提供不了的价值，构筑以消费者为中心的行业新生态”。

而马云更是无数次强调，阿里集团的核心价值观是“客户第一、员工第二、股东第三”。

甚至在去年，飞猪还被着重整合进了阿里中国电商事业群，由蒋凡统一管理。

当时，阿里CEO吴泳铭曾发文表示，这一整合是公司从电商平台走向大消费平台的战略升级，旨在整合资源、提升用户的综合消费体验。

但就是在这么一个寄予厚望的背景下，现在飞猪的表现却有点背道而驰的意味。

整体不仅没有守住将用户放在首位的初心，而且还在阿里一心想把大消费生态做好的紧要关头，反过来成了用户曝光的重灾区。

这也很难不令人担忧，未来，飞猪会不会连累到阿里的大消费战略发展？

另一方面从外部竞争视角看，或许是受此次机票扣款事件的影响，前段时间，国航、东航、南航共同发布了公告，推出两项核心惠民政策。

一是若旅客遇到机票买贵的情况，24小时内可申请免费退票；二是通过航司官方渠道购票后2小时内，可享受免费退或全额退票服务。

很明显，航司新政策瞄准的就是整个OTA平台们长期存在的加价销售、违规多收退改手续费等问题，想要以此夺回用户流量入口的话语权。

这无疑给整个OTA行业敲响了警钟，如果未来飞猪、同程旅行们继续乱象不断的话，那么消费市场也并非没有变天的可能……

飞猪、同程旅行们，弯道超车的机会到了？

说实话，现在OTA平台玩家们的表现，挺让人遗憾的。

明明大家都有考高分的能力，但偏偏就要在及格线上徘徊不前。

主要体现在两方面：一是对待用户方面，整体都有点落后于时代的感觉。

要知道，自进入AI智能化时代以来，现在很多行业都在“以用户为中心”的消费基础上，升级进入了2.0阶段，即深耕长尾需求，为用户提供更优质、更个性化的服务体验。

比如千问的AI打车、滴滴的AI打车功能，就实现了让用户从过去“打到车”，变成现在打到一辆“合适的车“的服务体验升级。

用户可以通过语音等指令能完成选车型、添加途经点、预约时间等操作，还支持“要空气清新的车”“驾驶平稳”“服务态度好”等多种个性化需求。

又比如汽车行业，在过去燃油车时代，核心壁垒是发动机、变速箱、底盘，由几家巨头掌握，消费者更多是在“有限选项里择优”。

但现在，电动化、智能化大幅降低了造车门槛，让车企得以像做互联网产品一样，精准定义人群、按需定制功能。

年轻人想要一辆平民超跑，有小米su7；想要一辆智能化遥遥领先的汽车，有问界；想要一辆奶爸奶妈开的、有冰箱彩电大沙发的车，有理想……

相比之下，很多OTA平台们明明都可以做到更好的用户体验，但从前边曝光的种种离谱表现来看，飞猪、同程旅行们在选择用户和自我之间，还是更倾向于后者，更倾向于财务先行，用户需求让步的发展路线。

以至于在市场方面，现在OTA行业越来越像传统合资车企们，不愿意倾听新时代用户们的真实诉求，只是一味地重复着过去的增长逻辑……

二是在市场竞争方面，大家似乎都更愿意走捷径，而不是走难而正确的路。

就像此次携程被查，无疑就是飞猪、同程们一个弯道超车的机会。

那么如何才能最大化地承接住，携程流失出来的市场份额呢？

很简单，除加码基础设施外，关键还要在携程跌倒的地方，也就是在对品牌商家和用户关系上做功夫。

就像当初京东外卖给骑手交社保那样，去做同行不敢做的事，做难而正确的事，从而实现对现有市场格局的颠覆性冲击。

这一点不难想到。

但可惜的是，现在飞猪、同程们却没有表现出很强的弯道超车意识，整体似乎还是更愿意在自己的一亩三分地里，维持着当前缓慢而又被备受诟病的增长现状。

这其实不算是一个明智的选择。

毕竟，除了航司新政外，美团、抖音、小红书们，也一直都在盯着OTA行业的市场蛋糕。

比如天眼查App数据显示，2024年三季度，美团的到店酒旅业务订单量同比增长超过50%，年活跃商户数也再创新高。

又比如抖音披露的数据显示，2023年，用户在抖音观看酒旅直播的总时长同比提升206%，酒旅直播支付GMV同比飙升200多倍。

过去两年，抖音平台特色酒店入驻量增长七成，特色生活方式酒店订单量年同比增长118%，体验经济已成为酒店业发展新方向……

很明显，现在正是携程、飞猪等一众OTA玩家们内忧外患的时候，想要破局，就必须矫正方向，坚守住价值底线，在商家赋能和消费者权益保护之间找到最佳的平衡点。

说到底，OTA行业需要的不是一个“跌倒”的靶子，而是一个能够引领行业走出内卷、重塑信任的“好榜样”。

这不仅关乎商业利益，更关乎行业能否在更为广阔的大消费版图中，守住属于自己的一方天地。

希望下一次，当聚光灯再次亮起时，我们看到的不是谁又“跌倒”了，而是谁率先站了起来，为这个行业走出了一条更加开阔、坦荡的路……

参考文章：《飞猪、携程、去哪儿、同程，低价机票藏“小字加价”套路》——中国新闻网

《预订酒店不满卫生条件提前退房，同程旅行：预订后不可变更或取消，拒绝退还剩余房费；酒店负责人：未接到电话，我们同意退，还不行》——都市现场

《北京一女士在飞猪预订机票，下单不到1小时取消重买，4000多票款仅退回415元；平台“不可取消”规则被指“隐藏性强”、比航司更严苛》——都市现场