自媒体B太打假盒马售卖假兰蔻后，客服解决方案退货退款但用保密协议封口？

盒马销售假兰蔻引关注，打假后被曝用保密协议封口

3月7日，自媒体博主B太曝光了盒马x会员店出售兰蔻菁纯套盒假货。该消费者表示：“作为盒马的忠实用户，这次购物体验非常差，明显跟之前用过的不一样，而且对方坚持他们的产品没有问题，不给退货”。随后，消费者去工商局进行检验举报，要求对方假一赔三。

再多次跟客服沟通后，对方给出的答复是“除了退货退款，还给赔偿与产品等价值的体验金，但要签保密协议”。消费者没有同意该方案。在博主的陪同下，两人来到兰蔻专柜，销售员表示他们没有见过这款包装，可能是其他渠道提供，他们并不清楚。

涉假的“兰蔻三件套”，分别是由150ml爽肤水、60ml乳霜、20ml眼霜组成。而这三件产品在兰蔻专柜的售价共计为5015元，并有赠品若干；某弗兰的兰蔻柜台中，售价共计为3850元。

但是在盒马X会员店中，涉事“兰蔻三件套”的售价，只有1299元。

根据投稿粉丝提供的购物小票，这一笔假兰蔻的交易，发生于2023年12月13日。同时根据假货受害者的自述，在盒马X会员店买到假兰蔻三件套后，使用过程中很快就发现味道、触感等方面存在问题，因此在2023年底，这位受害者就向盒马反映了这一情况。

盒马方面对此始终以各种理由予以拖延。而这一拖，就拖了3个多月。直到3月7日，盒马售出假兰蔻并用保密协议封口的事件，才由冷暖视频借用B太素材内容公布出来，并由黑猫投诉曝光于微博渠道。

此外，有消费者投诉，通过手机盒马APP购买化妆品海蓝之谜品牌经典面熟100ml1瓶，修护精粹水150ml2瓶，共计花费3174元人民币。收到货品后，打开包裹查看，发现货品包装与自用商品外观印刷式样不同，味道不同，颜色不同，怀疑产品是否正品。

后通过盒马APP联系客服沟通退货事宜。得知产品不能因主观原因退货，后向客服提出查验产品真伪方式，客服提供使用“掌上海关”app进行查询，后查询到我名下有各相关的购买记录和物流单号，仍无法证明产品为正品，客服仍然无法给出正品货物证明，说可以通过溯源码查询。但客服又无法提供购买产品的溯源码，因此陷入死循环。

今年伊始，盒马App调整会员政策，停止开通新的付费会员，同时提高多城免运费门槛，从59元提高到99元。这些都展示出盒马对于利润的追求和活下去的向往。