酒店业的智能化“蝶变”：AI成为服务生命体的新引擎

作者 | 海涛 Tniniuo

编辑 | Sette

酒店行业正陷入一场罕见的“反向拉扯”。

一方面，企业的差旅成本管控变得空前精细，差旅管理的核心已从总额控制转向效率优化，要求以更少的资源获得更优的价值；另一方面，消费者服务诉求呈现指数级跃升，对空间静谧性、网络稳定性、服务响应精准度等维度都提出了更高的要求。任何一个环节的缺失，都可能导致客人的“第二次选择”消失。

在供需关系的错位博弈压力下，全球酒店行业的处境并不乐观，在国内更是陷入困惑。根据中国饭店协会与华客科技联合发布的《2025年中国住宿业品质服务报告》，2025年前三季度行业客诉率同比飙升30.41%。同时，2025年中国酒店业的平均可出租客房收入普遍呈现下滑态势，全球权威酒店统计机构STR的数据指出，2025年上半年行业整体RevPAR同比下降了5%。这折传统运营模式已触及增长天花板。

01. 以AI为破局锚点：战略与技术的差异化突围

如何在日益攀升的住客体验需求与行业经营指标提升之间找到平衡点成了国内酒店面临的最大课题。例如，华住集团的智能前台能将入住办理时间压缩至30秒内。首旅如家的“AI数字店长”能覆盖数千家门店，处理大量动态定价决策。

那么是否这样的决策做完就能够解决行业因满足消费者需求而面临的压力？

一个企业的商业模型决定了判断一个市场痛点的视角以及优化业务投放的资源优先级。从目前看到的信息来说，巨头进场开始针对业务进行板块布局，技术的使用解决了整条链路里某个痛点的问题，将AI部署在每个业务节点提效成了酒店行业平衡营收的战略锚点。

从消费者出发，一个人的感受是贯穿整个体验周期的，体验的评价来源于消费者的五感，很显然，行业巨头们在做的“业务+AI”并不能解决市场的全部核心需求。也有一些企业另辟蹊径选择用AI重构业务流。行业在发展与变革的十字路口免不了百家争鸣。AI这条路，大家非走不可。

02.人机协同：效率革命与人文关怀的辩证统一

作为传统的人力密集型行业，酒店行业优质人力成本正持续攀升。酒店行业终于被迫进入一个必须用更高效率兑现更佳体验的阶段：客服机器人、送餐机器人、迎宾机器人大量涌现——既然要经营，降本自然是优先项。

早在2018年，阿里巴巴集团打造全球首家无人酒店FlyZoo Hotel，成为当时酒店行业新模式的典范。彼时的AI还没有发展到如今广泛的应用，不得不说那时的FlyZoo Hotel确实用黑科技堆砌出了人们对于未来酒店的构想。

今天的AI已经融入日常生活，对于酒店行业来说，其在及时响应的同时规避多节点管理中变量部分，确保输出标准化的特性，也为经营带来了新的思路。然而这样的变化带来的并不是住客对科技的兴趣，反而让住客感受不到人所能给予的真实服务温度。

酒店业亟须的答案，是同时满足能效提升与消费者日益增长“被看见”的需求。

北京第二外国语学院旅游科学学院教授谷慧敏指出，“AI替代重复性劳动力是趋势，但高端酒店的核心依然是‘有温度的人对人的服务’”。不光是酒店行业，AI带来的是“大脑的革命”，酒店运营中涉及物理交互情绪、价值观和态度的部分，仍应保留给人。

其实整条链路都是需要被优化改革的，酒店集团们并不是没有发现AI可以“拯救”这个传统链路，而是因为商业模式的原因各自可以发力的点产生了区别。基于这样的行业共识，AI对于酒店行业来说需要更大量的数据积累才能导向正确的决策，这就意味着很可能完成整段链路需要几年甚至十几年的时间。

酒店行业巨头庞大的体量本身决定了他们在市场波动的情况下，经营管理可以做的最快动作是在不伤筋动骨的前提下优先单点解决问题；德胧选择用AI重构业务流，将其深耕酒店行业的核心算法研发与业务数据沉淀作为自己的核心竞争力，这在酒店管理企业中显得尤为“扎眼”。

这是否是一个新的解题思路？

用AI重新梳理和优化从客人需求产生到服务交付的整个链条后，德胧百达屋APP中“神灯”功能在客需端用技术解决了服务流程中的“信息损耗”和“调度低效”问题。这是从需求感知（App/语音入口）→智能调度（AI总控台）→人力执行（最近员工）→数据回流的完整数字化循环。它的核心竞争力在于将模糊的服务请求，瞬间转化为可追溯、可决策、可优化的数据任务。

这样看来，酒店与住客交流的触点没有减少反而增加了，德胧的“神灯”会在触点叠加后进一步提升温度上限，同时也更清楚如何最高效地组织自身资源。这带来的改变是直接的。根据德胧集团最新公开数据显示，其在AI领域总体投入占比超过5%，其旗下30+四、五星试点酒店中，送错物品等低级错误基本清零，服务响应时间缩短了一半以上。