出品 | 创业最前线

作者 | 晓芸

编辑 | 闪电

美编 | 邢静

审核 | 颂文

售后服务，正在变得越来越“没有边界感”。

蔚来小哥“派人代吵架、接孩子、陪手术”在社交媒体引起热议，海底捞陆续推出吃火锅洗头、做美甲，转转二手平台上门回收的广告越打越响……从新能源汽车到生鲜零售，从家居定制到数码产品，品牌开始为消费者提供远超商品售卖本身的服务，把服务“从加分项变成必选项”。

当生活节奏越来越快，当商品、家居变得越来越智能，消费者开始不满足于麻烦的传统售后流程，而是希望服务也能像智能音箱一样，用最省力的方式让品牌解决最复杂的问题。

在诸多开始“卷”服务的行业中，作为与“家”深度绑定的领域，卫浴行业因产品安装复杂、使用周期长、故障影响生活的特殊性，对服务的要求远高于其他行业。

也正因此，卫浴行业的服务竞争更激烈：能做到“安装及时、售后响应快、故障解决彻底”的品牌，才能真正打动消费者；而这样的品牌，也自然会成为行业服务能力的“试金石”。

近期，全球权威市场咨询与调研机构尚普咨询授予九牧服务“消费者满意度中国第一”认证。

（图 / 九牧服务消费者满意度中国第一）

这份基于全国超十万卫浴用户、覆盖“安装时效、售后响应速度、故障解决率、增值服务”等多维度交叉验证的成绩，恰恰印证了九牧精准匹配了卫浴行业的“高服务要求”，甚至将服务标准拉到了新高度。

这也引发行业更深层的思考：在这个竞争格外激烈的空间，九牧如何在服务竞争中做到行业最优？其经验能否复用到卫浴，甚至其他“重安装、长周期、影响生活”的领域，成为跨行业可借鉴的服务模板？

1、服务，正在演变为一场“全面战争”

当下所有行业的服务竞争，早已从“局部优化”升级为“全面战争”。但这场战争在卫浴行业，有着截然不同的规则。

卫浴服务的痛点，源于产品与家庭生活场景的深度绑定。从新房安装到老房改造，从日常维修到定期保养，每个环节相互关联，用户购买的不仅是一个产品，更是一个涉及测量、安装、调试、长期维护的系统性家居解决方案。服务的价值在这里被无限放大：它直接决定了产品最终的使用体验和寿命。

更关键的是，卫浴故障直接影响日常生活，小到水龙头、花洒，大到马桶、淋浴房，用户要的都不是“帮您登记、尽快安排上门”，而是“马上响应、马上处理”。但多数品牌至今仍停留在“售后维修”的单一思维里，根本无力应对这种全流程需求，更不用说一些完全没有售后的杂牌产品。

（图 / 卫浴行业更需要“马上响应、马上处理”的服务）

事实上，随着家居消费从“功能满足”转向“体验驱动”，卫浴服务的行业趋势已发生结构性转变：彻底跳出“故障修复”的被动框架，迈向全生命周期主动守护的新赛道。

这种趋势变革集中体现在三个维度：

其一，服务前置化，不再以“产品到货”为服务起点，而是提前介入用户的家居场景勘测，比如新房装修前的水电布局适配规划、老房改造时的卫浴空间承重评估，从源头规避安装错位、使用隐患。

其二，维护常态化，将“被动维修”转化为“主动养护”，例如按定期上门检测、进行产品维护保养、玻璃胶封边焕新等服务，减少突发故障对生活的冲击。

其三，场景定制化，针对不同用户群体的需求差异提供专属方案，比如为老年家庭设计卫浴安全升级服务（加装扶手、防滑处理），为小户型家庭打造紧凑化卫浴安装方案，让服务真正贴合具体生活场景。

在多数品牌仍困于“售后维修”的惯性思维时，九牧的应对逻辑，恰恰击中了这场趋势变革的本质，它没有将服务视为产品的附加项，而是把服务当作与用户建立长期生活关联的核心载体。

（图 / 九牧推出即送即装服务）

这种本质洞察，让九牧跳出了“比响应速度、拼维修效率”的表层竞争，转而构建“以用户卫浴生活链路为核心”的服务认知：不再孤立看待安装、维修、保养等单一环节，而是将其串联成完整闭环，将服务深度嵌入用户卫浴生活的全周期。

这种对“卫浴服务本质”的深刻理解，正是九牧突破传统局限的关键。当其他品牌还在纠结“如何更快解决故障”时，九牧已通过趋势预判，将服务价值从解决问题提升到优化生活。

2、以服务金字塔，打造专属九牧的“卫浴解决方案”

深度分析当前市场上服务做得好的企业，可以发现它们往往构建了清晰的“金字塔结构”，提炼服务升级的核心逻辑，才能精准击破用户在消费过程中的各项痛点。

而在卫浴行业，九牧洞悉用户“怕麻烦、怕不安、怕被忽视”的共性痛点，再针对卫浴行业“安装复杂、场景特殊、需求即时”的特性，拆解成可落地的具体动作，最终形成专属卫浴场景的服务体系。

靠谱的底线：标准化服务消除不确定性

从基础保障来看，所有行业的优质服务，第一步都是让用户“省心不费力”。九牧通过三大动作把卫浴基础服务的“确定性”做到了极致。

推出远优于行业的“刚性服务承诺”。比如陶瓷体惊风开裂终身质保、淋浴房玻璃自爆终生免费更换、智能晾衣架部分型号售后一年“只换不修”，同时建立“售后直达通道”减少反复沟通成本。

这种“明确预期、减少折腾”的逻辑早已被跨行业验证。京东物流靠“次日达/当日达”建立信任，美的售后靠“1小时响应”减少用户焦虑，核心都是“用确定性消除不安”。

（图 / 京东靠“次日达”成为消费者首选（图源：京东官方微博））

而九牧推出的送、改、拆、装、清一站式省心服务，避免用户多头对接，更是在“专属团队对接、售后直达通道”的基础上，将跨行业验证的“确定性”逻辑推向了卫浴场景的深处。用户买的不只是产品，而是一份持续被照顾的体验。

而在第三方平台上，新浪“黑猫投诉”的“企业红黑榜”中，九牧长期稳居家装行业红榜，抖音更授予其服务最高级别“卓越服务商奖”，这些都是用户对这份“确定性”的认可。

个性化关怀：从“服务所有人”到“服务好每个人”

在场景适配层面，跨行业的服务升级都有一个共同点，就是从“标准化”走向“个性化”，九牧针对卫浴行业的特殊需求，把这种人文关怀做到了极致。

面对存量房旧改、适老化改造等细分场景，九牧积极响应国家“好房子”政策，以技术赋能服务工程师团队，推出1小时单品类极速换装、6小时局部改造、全卫换新一站式解决方案。

这种“先懂场景，再给方案”的逻辑，与宜家全屋定制的“上门勘测+适配设计”异曲同工，能从源头避免买了装不下、改了不适用的问题。

而九牧的服务关怀不止于用户，也给到了每一个工程师。今年9月，九牧率先为1万多名认证服务工程师购买“安装责任险”和“人员意外险”。这一举措不仅让工程师无后顾之忧，能更专注于服务质量，也为用户规避了意外损失风险。

主动式保障：用科技预见问题，变“救火”为“防火”

以科技为驱动核心的九牧，将技术创新应用到研发、生产、制造的全链路，也包括服务。真正的主动式保障，不仅仅要“提前提供服务”，更要打破故障发生、被动维修的传统链路。

通过AI、数字化工具精准预判潜在问题，把隐患消灭在萌芽状态。九牧正是抓住这一关键，将卫浴服务的“主动性”从流程前置升级为风险预判，彻底实现从“救火”到“防火”的跨越。

比如，针对传统配送效率低、资源浪费且拖累服务时效的痛点，九牧率先在南京、合肥两座城市试点运营AI智慧服务车。它以智能地图与AI智能调度为核心，凭借“可移动备件仓”的特性，免去工程师携带全量备件的奔波，大幅提升卫浴服务一次性完成率。

（图 / 九牧AI智慧服务车）

对用户而言，服务全程线上可视化，用户无需全天请假等待，既能享受“上午买下午用”的高效体验，更能实现“从报单到完工最快两小时”，彻底解决反复预约的麻烦。

这种以技术重构配送链路的做法，既缩短了仓储到终端的配送时间、降低业务隐性成本，也让主动式保障真正落地到服务的每一个环节，强化了九牧在智能卫浴服务领域的竞争力。

此外，九牧还首创全国坑距及水质地图实时查询功能、全程可视化服务、NFC一碰安装指导等服务。

这种“用科技预判问题”的主动式保障，与高端服务领域的前沿逻辑高度契合。苹果的“Care+以旧换新”、汽车的“定期保养”，都是从被动维修转向主动守护，而九牧则把这一逻辑精准落地到了卫浴场景中。

从基础保障的刚性标准到场景适配的精准方案，再到全周期服务的前瞻布局，九牧的每一项动作都直击卫浴用户的核心痛点，最终进化为专属于九牧的、不可复制的卫浴服务体系。

3、从国内样板到海外输出，九牧服务的长期价值

当市场竞争越演越烈，优质服务对企业开始有了决定性的影响力，用户口碑在每一分每一秒真实地改变着消费决策，而服务对品牌的核心价值，在于通过优化用户体验实现价值跃迁。

从品牌端，服务可从售后成本转化为资产，凭“标准化+个性化”形成差异化认知，降低用户决策成本；从竞争端，服务体系需长期投入打磨，复制难度远大于产品创新，能构筑护城河巩固份额；从全球端，成熟服务经本地化改造可跨市场迁移，成为国际化“软通货”，降低海外拓展成本。

这种服务驱动逻辑，在新能源汽车领域已见成效，蔚来“无忧服务”便是典型。其覆盖保险理赔、洗车取送、车辆升级、代步保障、事故救援等全用车场景，6年间累计服务超1100万次，售出“无忧服务”套餐超74万份，仅次于充换电业务。

（图 / 蔚来无忧服务（图源：蔚来官方微博））

这组数据既体现服务对用户黏性的拉动，更印证了“长期打磨的服务能筑就竞争护城河”的逻辑，与前文所述的服务竞争价值高度契合。

而在卫浴行业，九牧则将这种服务价值进一步转化为核心壁垒。其“服务消费者满意度中国第一”的含金量，不仅在于服务达到跨行业标杆水平，更在于这份经长期沉淀的服务能力，已成为品牌不可替代的竞争优势。

在国内市场，九牧正通过服务实现两大突破：一方面将服务IP化，把“九牧服务”打造成消费者心中靠谱卫浴服务的代名词，形成“买卫浴，找九牧”的心智联想；另一方面建立差异化优势，凭借旧改焕新、上门维保等特色服务快速抢占市场份额，成为消费者“买卫浴优先选九牧”的核心理由。

这也让九牧京东官方旗舰店长期占据家居卫浴品类榜首，在天猫、拼多多等平台同样凭借出色口碑稳居前列。

在海外市场，九牧则在“科技卫浴 世界九牧”战略指引下，将国内验证成熟的服务体系，结合海外市场特性进行本地化调整，向全球输出“中国卫浴服务标准”。

（图 / 九牧省心装）

它遵循“一国一策”原则，先后在越南、马来西亚、泰国、俄罗斯、西班牙等国成立本地化服务中心并上线运营，根据不同国家的用户需求制定服务政策，围绕当地消费者、零售代理商、工程代理商分别匹配相应的服务策略，让优质服务成为海外拓展的“加分项”。

凭借这些实践，九牧先后斩获“福布斯中国客户服务企业TOP100”与“CTEAS服务能力十二星级认证”，成为行业公认的服务标杆。

它的案例也证明，无论是卫浴行业还是其他领域，优质服务的核心永远是抓住用户本质需求，结合行业特性打造专属体系。国内靠旧改焕新、IP化服务等抓牢用户，海外靠本地化调整、标准输出打开市场，本质都是“服务核心能力”的延伸。

市场结果正在无声地印证，当服务从全行业迭代进入全面竞争，谁能把服务做到行业最优、跨行业可借鉴，谁就能掌握主动权。