淘宝天猫消费者频频上当维权艰难，阿里信任资产仍然堪忧

文丨顾小白编辑丨百进

来源丨正经社（ID：zhengjingshe）

（本文约为3100字）

【正经社“科技前沿”观察之57】

眼下正是各大电商平台618活动的预热期，而这场狂欢的背后，消费者的权益保护问题，似乎并未获得应有的重视。

仅在黑猫投诉平台，包括淘宝、天猫、京东、拼多多等，各自的累计投诉量均超过百万（淘宝与天猫合并计算，合称淘天），可谓怵目惊心。而各家平台对于投诉的回复率和处理完成率不尽相同，其中淘天效率最低。

正经社分析师观察到，在各大电商平台外宣的叙事内容中，更多集中于整体链条的前中段，以商家服务和获客等内容为主，而对于链条后段的消费者售后维护等内容，却较少提及。

现实中，消费者也常常陷入维权困难的境地。

事实上，在电商行业发展过程中，各类投诉及维权问题是始终存在的痼疾。而在存量竞争格局的当下，消费者售后维护作为用户体验不可或缺的环节之一，其短板更需加速补齐。

平台“店大欺客”？

目前，在黑猫投诉平台的综合电商红黑榜单中，无论是季榜、月榜还是周榜，作为传统电商龙头的淘宝和天猫都是分列黑榜的第一和第二，紧随其后的就是京东。而包括售后服务、售假、虚假宣传等，都成为了投诉的高频词。

其中的典型案例，比如2025年5月15日，一消费者在天猫超市购买“信盛堂”玉灵膏，下单前看到的是，产品介绍页面显示“官方自营、售后无忧、正品保障”等品质保证的内容，但是收到的货品后却发现，虽然包装样式与曾购买过的“信盛堂”玉灵膏相似，但品牌却变成了“养庆堂”，且产品质地坚硬，冲泡困难，口感带有苦涩味道，与其喝过的“信盛堂”玉灵膏差别极大。

“饮用后，我的舌头一整天都有麻木感，当晚更是出现鼻孔冒火、辗转难眠的情况，嗓子下咽处还有火辣辣感觉。”该消费者便于5月18日在黑猫投诉平台发起投诉，至5月23日再次补充投诉称，商家两次回复致电均强调无售假行为，称有证书证明所售产品合规。商家在沟通中还承认，虽然是不同品牌，但实为同一厂家生产。而在两次沟通中，商家均未提出解决方案。

由此，该消费者认为，商家在放任售假及虚假宣传的行为后，对于投诉表现出了消极的处理态度。要求商家履行“假一赔十”承诺，并按照法律法规进行相应的补偿。

正经社分析师注意到，仅就案例本身而言，这一案例就同时涉及了虚假宣传、售假、售后维权推诿等典型争议。

在此之前，亦有消费者投诉称，在天猫上买到的酸枣仁是假货，天猫客服最初坚持说是真货，还提供了所谓的“检测报告”。后经过消费者多次艰难维权，终于“冲破”了天猫客服一次又一次的“压价”说辞，获得了全额退款以及三倍赔偿。

仅仅最近30天，仅仅黑猫投诉平台上，消费者对天猫的投诉量就高达1469起，平均每天接近50起，涉及一双鞋两只完全不一样、品牌鞋马丁博士dr皮靴变成了莆田系假冒伪劣产品、用假图片诱骗残疾人购买助听器、卫生巾出现异物、显示器屏幕损坏、午餐鸡胸肉生蛆、客服态度恶劣、拒绝售后，等等。