新春走基层｜做“隐形”的守护者 当乘客的知心人

原标题：新春走基层｜做“隐形”的守护者 当乘客的知心人

服务“在线”、热情“在线”、标准“在线”……春节期间，北京地铁乘客热线服务中心23名接线员8天时间累计受理乘客来电7400余通，这些只闻其声、不见其人的地铁人用心用情守护乘客春节出行。

向乘客伸出最暖心“援手”

“您好，我这边有这么一个情况，刚才我带孩子乘坐13号线列车去东直门站方向，由于着急下车，书包不小心落在车里了，里面有孩子刚写完的寒假作业……”2月15日中午，一位女乘客打来求助电话，接线员杨凡在记录过程中，也听到了旁边有学生正在哭闹的动静。

帮乘客寻物是接线员的“家常便饭”，在北京地铁小程序线上“失物招领”功能的技术支撑下，中心充分发挥点对点对接的互通优势，接到乘客失物信息后，及时与对应站点取得联系帮助搜寻。“女士您好，您家孩子的书包找到了，请与13号线东直门站联系。”从发出寻找信息，到最终收获满意答案，仅仅用了3分钟。本次节日期间，中心结合乘客提出的寻找红包、礼盒、婴儿车等需求，协助找到物品150余件，帮助乘客解决了燃眉之急。

帮乘客解决最棘手难题

2月12日下午，接线员姜囡囡收到连线提示，刚接通，电话的另一端便传来略带哭腔的声音：“我的小孩刚刚自己跑上车去了，麻烦您帮我看看他从哪个站下车的好吗？”在解决突发问题方面，有着丰富经验的姜囡囡快速向乘客了解具体车站、线路、乘车方向、孩子特征等关键信息。不一会儿，“十四五岁男孩、橘色羽绒服、稍胖、欢乐谷景区站上车、开往北京西站方向、8号门”等信息立刻被她反馈给7号线沿线车站工作人员。最终，在各方努力下，终于帮助乘客找到了孩子，一家人得以团聚。

“面对突发难题，我们都采取换位思考的方式，先把自己置身其中，然后再去冷静分析处理问题，用最大的努力，最短的时间，争取为乘客提供一个最好的解决方案。”姜囡囡的心声，也是全体接线员的办事准则。8天时间，中心联系现场服务累计150余件，他们用真挚、高效地服务，守护着乘客出行。

为乘客提供最优化方案

返京高峰阶段，中心接到一位刚下飞机的女乘客寻求线路指引的电话。“我这一个人坐地铁，带了好几个行李，刚才一看线路图需要换乘好几次，能不能给个最佳出行方案呢？”从乘客的语速和语气中，接线员赵方充分感受到对方的焦虑。赵方一边安慰着女乘客的情绪，一边短时间在大脑回路中形成一条最优路径，这套方案不仅可以减少换乘次数，而且能够以最短走行路线到达直梯，听到这个计划后，该乘客连连称谢。

春节期间，很多来京探亲、游玩的乘客对北京地铁线路不熟悉、对旅游景点车站封站信息不了解、对运营调整措施不清楚。对此，接线员充分发挥地铁出行“百事通”的优势，为乘客解答问询。尽管有的问题会被重复询问好几遍，但接线员始终保持服务热情，逐字逐句地答疑解惑，确保乘客需求得到最及时、最优化的回应。

新的一年，北京地铁乘客热线服务中心将一如既往地为乘客提供便捷、高效的服务。这些“隐形”守护者会继续当好乘客的知心人。(通讯员 杨志）