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张小泉被傲慢害死了,用户型企业要学会做最硬的事,说最软的话

这个是认证

智库林•营销策划

2022-07-21 18:40

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要想成为一家用户型企业,你要始终与用户站在一起,学会做最硬的事,说最软的话。


今天所有做产品的公司,不要以为你就是卖产品给用户,用户根本不需要你的产品,他们需要的是服务,换句话说,提供超一流的产品,只是你的本分,你更应该做的是伺候好你的用户,为用户负责才是立业之本,只要是用户需要你承担的责任,那么这就是你要做的工作。例如用户乱扔垃圾,污染了环境,但是用户会说那是你的材料不环保,那么你就要改进材料。再例如社会中遇到天灾人祸,用户可以不捐款,但是用户认为你赚了这么多的钱,你有义务回报社会,那么你就要捐款捐物,甚至说,你的用户不会使用你的产品,把产品用坏了,那么在判定责任的时候,一定不是用户的习惯问题,而是你的产品有问题,如果这个时候,你跟用户辩解,到底是谁对谁错,那么你就太傻了。

在社交网络里,每一个品牌只要是在用户面前,你们之间就不存在平等,你越是强大,反而在用户面前越要学会示弱。或许市场竞争中,企业与企业之间的竞争靠的是谁的拳头更硬,但是在用户维系、维护客户关系上,这一招明显无效。郭德纲曾经说过一句很经典的话,他说:相声是个服务行业,我们不能挑观众,我们只能是取悦观众。其实相声与其他服务行业并无差别,我们做企业,都是在取悦用户,只不过我们取悦的方式不同罢了。

那么作为一家企业,我们该如何取悦用户呢,其实就是做好两句话,产品信誉高,认错态度好,尤其是认错的态度,他会让用户主动站在你这一边,我们说线下实体经济中,大多都是以强制弱,消费者面对大它数百倍的企业,在强势的消费者,也是一个弱者。

但是在新媒体社交网络里则不同,这个弱势的消费者群体,他们可以通过数量优势控制舆论,瞬间碾压一切强者,而它们的法则也很简单,就是平衡一切强弱的关系,你会发现,网民的舆论,永远都是支持弱的一方,制衡强的一方,防止强的一方更强。因此,假如你想要站在用户的对立面,那么很简单,你只要表现得很强势,以胜利者的姿态俯视弱者,那么你一定会被群起而攻之,最近很多品牌都是在这里栽的跟头,非要跟用户去争辩,很显然,无论争论的结果是什么,你都输了,因为一个强势的企业面对一个弱势的消费者,网民为了制衡强者,肯定会站在弱者那一边。

那么这个时候作为企业,你可能会很无语,面对消费者的质疑,甚至是无理取闹,难道我就应该忍气吞声吗 ,其实这就是看一家企业的格局大小,格局大的企业,他们从来不会去跟用户争辩对错,而是默默地选择与用户站在一起,与用户一起去面对问题解决问题。

例如最典型的就是美国costco超市,他们会经常遭遇到顾客毫无理由地退货,有的用户买完了薯片吃完了以后感觉不好吃,就拿着空袋子去超市退货,costco不仅会向消费者道歉,而且还会原价退钱,甚至有的消费者,拿着costco从来没卖过的产品去退货,costco也原价退给消费者。或许你会觉得costco是不是疯了,这样的公司难道还能活得下去吗 ,

但情况与我们认知的完全相反,在美国疫情最严重的情况下,Costco公布2020-2021的财报显示,Costco销售额同比增长17.7%,达到1920多亿美元。其中,美国市场增长14.8%、加拿大市场增长20%、国际市场增长19.1%。

或许你会非常疑惑,这怎么可能呢,赔钱的买卖都做,这不是自掘坟墓吗,但是如果你到互联网上搜索costco,你会发现,有许多内容都是在为costco打抱不平,用户们自发的谴责,那些占costco便宜的人,那些不守规矩的人。实际上也正是这些内容,让costco的服务更加深入人心,更加增进了消费者对它的信任感。

其实在这一点上,我们的邻居,日本企业和韩国企业在对待用户的问题上更是谨慎,无论是错误在谁,只要是社会舆论认为是企业的错误,那么企业的社长以及最高层将会在第一时间,召开新闻发布会,查明原因,解决问题,并下跪认错。 当然国情不同,我们中国企业没有下跪认错的传统,但是作为一家有长远抱负的企业,用户利益大于天这句话不是一句口号,因为它是任何一家企业生存的根本,如果一家企业,你无法接受,用户对你的误会和指责,非要站在用户的对立面去解决问题,那么 你就无法与用户融入一体,建立起真正的信任,而你也不会有机会成为一家伟大的企业。

# 张小泉
# 用户型公司
# 公关危机
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