橙柿互动 记者 汤晨琛 培训生 邱婵姝

今天，网友@叮叮叮在社交媒体发布消息：急急急，“急捞”杭州萧山机场的一位国航工作人员，感谢他的热心帮助，让我们在春运期间顺利回到广东，也对杭州这座城市有了好印象。

下午，橙柿直通车记者向这位网友丁女士了解到，1月23日下午3点， 丁女士一行五人从山东威海飞到杭州萧山机场，准备暂留转机飞回揭阳潮汕，但由于天气原因飞机延误，导致没办法如期赶上回家的航班。

第一次在杭州转机延误

幸好遇到这位杭州机场的国航小哥

丁女士说，当时现场一片混乱，来来往往出行的旅客很多，本来是在杭州暂停转机，没想到要停留在这里，机票已经买不到了， “我们几个第一次遇到这样的事，也是第一次来杭州，真的手足无措，一连找了好多个工作人员，都没能解决问题。”

丁女士和同行好友找到了国航正在值班的一位工作人员，请他帮忙想想办法，也正是这位工作人员帮助丁女士踏上了回家的路途。

“这位小哥一直在帮我们对接，联系这里联系那里，最后在他的建议下买到了凌晨的高铁票，当时已经很晚了，我们饿着肚子跑了太多路，行李又很多，最后小哥还帮我们拖着行李一路跑着送到地铁站去转乘高铁。”

图为丁女士提供

丁女士说，如果没有这位小哥，他们几个真的有可能要滞留在杭州了， 慌乱中一直询问这位工作人员的姓名和联系方式，但都被拒绝了。丁女士看到了工作人员的工牌，偷偷记下了名字，“我后来也通过民航局APP表扬他了。”

急旅客所急想旅客所想

像帮自己的家人一样去帮每一位旅客

橙柿直通车记者从国航浙江分公司得知 ，旅客口中的这位小哥是国航浙江分公司的地面服务部客运室主管陈弥迦，他2017年入职，已经在国航工作满7年。

国航浙江分公司的地面服务部客运室主管 陈弥迦

陈弥迦回忆：“现在春运， 航班基本满员，甚至第二天第三天的航班也没有空位，当时查找了很多航司，现场实在没办法帮旅客改签。一直到晚上10点40左右，突然想到是不是可以走高铁呢，于是赶紧查信息，看到凌晨3点还有几张余票，立马就帮旅客购买了。 ”

杭州地铁19号线的运营时间是到晚上11点11分，时间紧张， “看到旅客拿了两大推车的行李，女孩子估计跑不动，我叫了地面服务部的客运同事周楚文一起帮忙推行李，这样她们能跑得稍微快一点，就这样一路把她们送到了地铁站。”

国航浙江分公司地面服务部客运员 周楚文

按照机场工作人员的工作范畴本不需要把旅客送到地铁站，陈弥迦为什么这样做？

他说， 这份工作就是要做好服务，小到一些细节都要做好，急旅客所急想旅客所想，也许一个简单的举手之劳就能让旅客内心温暖，刚好又是春节这么重要的节日，回家是每一个出门在外的旅客最大的心愿。

“我是希望能更多地换位思考，如果现在着急的是我的家人怎么办？出门在外，每个人都会遇到很多困难，所以我们在工作的时候常把旅客想成自己的家人，像帮自己的家人一样去帮每一位旅客，尽我所能温暖每一位旅客的回家路。”

国航浙江分公司日接待旅客近2w人次

员工春节期间仍坚守岗位，为归家旅客保驾护航

记者了解到，春运期间旅客流量剧增， 截至目前，国航浙江分公司日均接待旅客130班/1万9千余人（含进出港）。 以地面服务部客运室主管陈弥迦为代表的工作人员，春节期间会一直坚守在岗位，为归家的旅客保驾护航。

陈弥迦说： “大年三十、大年初一，其实我们很多同事都没办法和家人团聚，只能和同事在一起，虽然很多旅客可能就只有一面之缘，但对我们来说，也相当于跟旅客过了一个年，他们就是我们的家人。”

国航浙江分公司地面服务部客运室经理郭嫣楼表示， 国航特别重视春运保障，不断满足旅客美好出行的向往，提升旅客出行体验，考虑不同旅客的出行需求，推出了很多便民举措。 比如针对“初乘机”旅客，包含首次从杭州出发的旅客，从“出行有指南、地面有指引、机上有指导”三方面为首次乘机以及有同类需求的旅客提供“六步式”全程护航；

为了更好的服务寒假/节日期间的(UM)无人陪小朋友，分别在值机区域、登机口设立了UM站，让家长能放心把孩子交给他们。 “截至目前，春运期间UM进出港保障日均56人次，非春运期间日均10.6人次，增幅达528%，单日高峰为86人次”。

工作人员帮助宝妈照顾婴儿

特别在高峰时期， 在安检处设立了定位找人岗，以及利用候机楼、隔离区内的空间设置电瓶摆渡车，为“急旅客”赶上航班提供便利。

郭经理说，国航在早航班高峰时段还设立了“登机口加强找人岗”，长时间在安检口后面帮助旅客查找登机口，帮助旅客尽快登机， “即使是其他航司的客人，我们也会提供指引。”

责任编辑：严静 审核：王晨郁

来源；都市快报橙柿互动