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恶意仅退款,正在逼疯卖家

电商Pro

2024-07-10 04:04 广东

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千里追踪仅退款买家

自去年年底主流电商平台支持“仅退款”后,关于“仅退款”的讨论持续在社交媒体上发酵。

尤其是在今年618大促之后,商家群体纷纷发声,表示这一策略已对其经营造成了不容忽视的压力与困扰。

社交平台上也涌现出诸多令人啼笑皆非的“仅退款”理由:有消费者购买拖鞋穿戴一年后,竟以不合脚为由成功退款;有人利用无关图片虚构商品问题,轻松获得退款。

更有甚者,以“我不知道网购需要支付费用”这类荒谬的理由,也顺利实现了退款操作。这些现象不仅挑战了商业诚信的底线,也让不少卖家感到无奈与愤慨。

面对这些无理取闹的理由,一些商家不惜成本去到线下当面和消费者对质。

今年5月,上海一网店店主为了价值不到100元的12双袜子,不惜驱车千里前往河南开封,直面买家讨要说法。

图源:新闻坊视频截图

“我们网店的袜子一盒7双,他用两个地址买了两盒袜子并退货,直到我收到快递的时候,发现两个地址离得很近,每个盒子里面只剩下一双袜子。”网店店主介绍道。

在当地民警的协助下,网店店主找到了这位少退12双袜子的买家苏某。找上门时,这位买家不承认自己在解文慧的店铺买了袜子,后来在民警和村委负责人的劝说下才松口,并表示愿意退还袜子。

据其交代,自己之前外出打工时听到有人说过一些网店有试吃、试穿、试用之类的活动,出于占便宜的目的,就在店主店里下单购买了两盒袜子,一共14双,退回了两双,但没想到遇到了较真的人。

图源:北京青年报

随着电商行业的日益饱和,各大电商平台为提升竞争力,纷纷 围绕着用户体验升级售后服务,其中“仅退款”成为重要一环。

然而,这一策略的背后,却是 商家独自承担所有成本,电商平台则置身事外 ,不仅没有任何损失,在所有的“退款”订单中,所有的费用都照扣不误。

商家在遭遇不公正退款时,虽可通过平台申诉,但往往因平台倾向消费者而难以获得满意结果。

为了维护自身权益,商家不得不选择法律途径,但 高昂的诉讼成本、不确定的胜诉几率都让这一选择显得尤为艰难。

去年甘肃天水市的一起案件便是一个典型例子,一买家花33元购买水果后发现有一个坏果,于是向卖家索赔10元,并在获得赔偿后又申请了仅退款。这个行为让卖家非常气愤,于是将买家告上了法庭。最终,法院判决买家赔偿卖家各项费用共计506元。

另外, 提起诉讼还很可能会招致平台的反制 ,有的商家就被平台以“违反平台合作协议及平台相关规则的行为,极大增加了消费者的交易风险,严重损害了平台的利益”为由关闭了店铺。

不论是采取法律诉讼的途径将买家告上法庭,还是不顾路途遥远亲自追踪买家,商家所付出的代价往往远远超出了他们最终能够获得的赔偿。

当维权的成本变得如此高昂, 无形中为那些试图不劳而获的“白嫖党”提供了庇护 ,使得他们的行为得以滋生蔓延。

面对如此困境,商家们开始寻求自救之道。不少遭遇过恶意仅退款的商家建立了一个名为“商家互助会”的网站,通过该网站,外地商家可以委托当地商家帮忙,由后者出面和买家线下沟通退货或者退款的相关事情。

仅退款成为电商平台标配

早在2021年,拼多多就推出了“仅退款”服务。在消费者对价格越来越敏感的背景下,拼多多通过“低价+仅退款”这一组合拳,迅速在下沉市场中赢得了消费者的青睐。

然而,“仅退款”的实施也伴随着广泛的争议。 “仅退款”的初衷,是为了让消费者更方便购物,减少在售后上和商家扯皮的时间和成本。

在理想状态下,这一机制能有效筛选出提供优质商品与服务的商家,促进市场优胜劣汰。

然而,在实际操作中,部分消费者却滥用“仅退款”规则。这种行为不仅违背了诚实信用的基本原则,也对商家的正常经营造成了严重干扰,破坏了网络交易环境的公平与秩序。

去年三月,一起因商家对拼多多“仅退款”政策不满而引发的“炸店风波”更是将这一争议推向了高潮。

商家们质疑平台在处理退款问题时未能保持公正立场,过度偏袒消费者,导致一些无充分证据的退款请求也能轻易通过,进而吸引了大量“羊毛党”的涌入,使商家经营陷入困境。

图源:朋友圈截图

更令人担忧的是, “羊毛党”群体还形成了组织化、规模化的趋势,通过开设培训班、传授“薅羊毛”技巧,以非法手段谋取利益。

“羊毛党”一般以线上群组的形式行动,新人如果想入局,则需要向群主支付28.8元至188元不等的费用,随后即可收到通过投诉商家、利用发货时间差等手段赚取赔付款项的教程。

随着“仅退款”服务的普及,平台在赋予消费者更多权益的同时,也在悄然削弱商家对此类退款的控制权。

最开始,商家在客服页面能够看到退款选项弹窗,后来演变成,不知道平台会在什么时候弹出官方助手,提醒买家可以选择“仅退款”的同时将商家禁言,让商家看不到仅退款提示框。

尽管“仅退款”政策在保护消费者权益方面发挥了一定作用,但其对商家经营造成的不确定性和风险也不容忽视。

从长远来看,电商平台如何在保障消费者权益与维护商家利益之间找到平衡点,将是决定其能否持续健康发展的关键因素。

电商行业的竞争愈发激烈,价格战已不再是唯一的竞争手段,在这样的背景下,“ 仅退款”服务成为了电商巨头们竞相推出的新卖点, 去年9月抖音宣布推出“仅退款”服务,去年年底淘宝、京东相继开通“仅退款”服务,今年年初快手电商也紧随其后上线“仅退款”服务。

然而,随着更多平台加入这一行列,如何有效应对“羊毛党”的侵袭、维护良好的市场生态,将是所有参与者必须共同面对的挑战。

用户和商家需要双赢

平台推出“仅退款”的本意,确实是想要帮助买家更好地将伪劣产品拒之门外,从而提升用户的消费满意度与信任度。

为了平衡这一策略的公平,抖音、淘宝等电商平台还设立了相应的前置评估标准。

淘宝方面称,“将基于平台自身大数据能力,通过平台对信息或商品层面的处罚、卖家店铺品质指标(如品质分)、卖家端的大量客诉、伪劣问题感知等单一或多维度结合,以作评判。”

抖音则采取了更为直观的评判标准,即好评率低于70%的商品,就支持消费者“仅退款”。

图源:抖音电商

可以说,“仅退款”策略是直接指向那些明显就有质量问题的商品。

以今年被吐槽退货退款率居高不下的女装为例,大部分买家买回去后才发现商品的尺码标注不实、实物与描述严重不符、质量还参差不齐,这些问题就直接影响了消费者的购物体验。

面对“仅退款”引发的争议,其实我们可以从多角度进行剖析与审视。

“仅退款”策略如同一把双刃剑,它能够有效剔除那些商品质量低劣、服务不佳、投诉频发的经营者,促使市场向更加健康、有序的方向发展,最终留下的是那些真正以品质为核心,致力于为消费者提供优质服务的商家。

对于消费者而言,“仅退款”策略虽赋予了他们更多权益保护的手段,但这绝不意味着他们可以无限制地索取不当利益。

消费者应当理性看待这一策略,利用它来维护自身合法权益,同时恪守公平交易与诚实守信的市场原则,避免滥用退款权利。

电商平台作为连接消费者与商家的桥梁,其角色至关重要。 若平台片面追求短期内的用户增长和流量数据,而忽视了对商家与消费者权益的均衡保护,最终将导致市场环境的恶化 ,消费者信任度的下降,进而危及平台的长期稳定发展。

因此,为了平衡用户和商家的利益,电商平台必须采取一系列积极有效的措施。这包括但不限于:严格审核退款申请,确保公平合理;建立商家信用体系,规范经营行为;加强用户教育,避免滥用退款服务等。

总之,如何平衡用户和商家之间的利益,是电商平台在推行“仅退款”服务时必须面对的核心问题。平台需积极响应市场呼声,调整策略方向,推动“仅退款”等政策的健康、有序发展,共同营造一个更加公平、透明、和谐的电商生态。

作者 | 月涯

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