IT运维服务台实践成功的关键因素

服务台作为一种交流界面，对用户满意度、客户满意度提升和服务关系的整体成功具有重要 影响。用户满意度的关键因素包括沟通渠道和互动的有效性与便利性。

在服务提供商与用户间实现有效、高效和便利的沟通并持续改进

用户和客户可用的支持渠道应该高效、有效且便利。通过为用户和客户提供满足其需求的渠 道可以达到便利。用户的需求可能会根据地理区域、时间、首选语言和可访问性要求的不同 而变化。服务越便利，用户体验越好。

实现用户沟通与价值流的有效整合

作为服务提供商与用户双向沟通的节点，服务台实践的一个关键重点是有效地捕获、记录沟 通信息并将其集成到相关的价值流中。像所有实践一样，本实践涉及多条价值流：只要服务 提供商和用户之间需要沟通。

由服务提供者发起的沟通由价值流中涉及的一个或多个其他实践共同定义和执行。例如，关 于服务计划变更的沟通由变更支持实践和发布管理实践共同发起和执行。作为服务台实践的 一部分，建立和管理沟通渠道，但沟通的内容、格式和时间的定义是价值流情景中变更支持 实践和发布管理实践的一部分。

然而，当用户发起沟通时，并不清楚属于哪条价值流，应该触发哪项ITIL实践活动。服务 台实践为所有用户问询（包括咨询、事件、服务请求、投诉和表扬）的有效分类提供沟通界 面和程序。当对用户查询进行分类并确定相关的价值流和实践后，将根据各自实践的流程和 程序处理查询。有时，这涉及服务台团队资源和/或信息系统。

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