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都【招人嫌】了还想卖东西?导购的【亲和力】即杀伤力!

这个是认证

营销秘书长王同

2022-08-13 12:40

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说起什么样的导购才叫好?我们可以列出许多标准,比如有关年龄的、长相的、相关经验的等等,但真按此标准能否寻得我们心仪的导购?其实完全没有把握!

我在评价导购,特别是在面试时,参考的标准是“有亲和力与否”,什么是亲和力呢?通俗的讲,就是你在和她说话的时候,“愿意和她讲,而且愿意讲真话”。各位试想:如果顾客能也能愿意和你讲真话,好好的沟通,那真是把你当成“自己人”了,那么该你的单子就跑不了了。因为大多数时候,我们在与顾客做销售沟通时,都是在斗心智、玩心眼。

导购的亲和力来自哪里?一方面是【硬功夫】,另一个叫是【软技能】。

一、硬功夫是指什么呢?是我们的专业能力。这又包括两个方面的专业要求。

首先,是有关育婴、护理、营养的专业能力,这是我们构建顾客对我好感,产生信任的第一门槛。

1、我们的消费者自己并不专业,因为孩子少,同时又不相信祖辈的育儿经验。特别是一胎的宝妈、孕妇,以及7个月内的宝妈们,这方面的知识对婴童店的有较强的依赖性。所以,如果我们专业的育婴、护理、营养类知识,你在了解顾客需求、提供顾客价值能力方面就更强,也更易获得顾客对我们的信任。

2、如何学习呢?建议多看看文献【头条号@王同】、多要求品牌商给你提供支持、多在工作日常中做积累。这里特别建议,我们母婴店老板,多花点钱聘用有育婴师、营养师、催乳师等资格证的员工,这对你整个零售团队的育婴、护理、营养方面的水平会有很好的提升,从而强化对顾客的服务能力。

其次,是对产品知识的专业。包括产品的卖点、与竞争对手比较优势、产品使用方法、产品在店内的库存等动态的信息。母婴产品本身和消费都有一定的专业性,有些特殊配方奶粉涉及到医院“处方”级了。母婴店的产品涉及品类多,基本的包括了13大品类。所以学习起来还真需要一个过程。幸好学习这方面途径比较多,很多品牌商也可以给我们母婴店员提供到这类服务,而且这类知识相对比较成熟,各类文献比较多,还有各种资格证考试,就是在帮我们系统的提升这种能力。

 

第三,母婴导购当然也要具备销售方面的专业能力,这是能探寻和引导顾客的需求,匹配我们产品提供解决方案,以及专业应对顾客异议等能力。一些导购不专业的接待顾客的表现,也让顾客不信任你,比如直接贬低竞品、背后说其它顾客的坏话、抱怨公司管理问题等。前面我们要求懂育婴、营养知识并不是要让去当“医生”,而是为了更好的销售。

二、软技能,是指我们生意之外的技能。

软技能,可以理解成生意之外的技能。比如微笑、赞美、调节气氛等,就是我们说导购要很机灵,八面玲珑的素养。这种能力不好标准化,但我们却能直观感觉的到。母婴产品导购的亲和力不仅是对家长,对宝宝也是。宝宝不懂你的“套路”(软技能的技巧),但也有喜欢或不喜欢的反应,宝宝喜欢你了,家长也会停留的更久,销售机会也更多。

软技能长什么样呢?我举个例子,说说某服装企业选导购的“民间”标准吧。他们要求导购。一要会笑,二会要闹,三要敢摸。

笑,这个容易理解。麦当劳也说要“三米之外,八颗牙”的笑;五米之外关注,三米之外笑迎,一米之外打招呼。笑则露齿八颗。笑让人有亲和力,能拉近顾客与我们的心理距离,从而产生信任感。

闹,是指调节气氛的能力,比如恰当的开开玩笑、讲讲案例、逗逗小孩等;要求我们导购能够放得开。

摸,是指能在物理距离上接近顾客,从而拉近心理距离,特别是在顾客试衣结束走出试衣间后,一边是赞美,一边就是摸(实际是帮顾客打理),从而产生信任。

母婴行业,由于产品和顾客的特殊性,对导购亲和力的要求更多,亲和力即战斗力、即杀伤力!

# 导购
# 销售
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