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“新医患关系”的春天,大概率在企微!

良医财经

2022-06-30 09:42

20389 0 7

导语:

做个大胆的预判,2022年是「新医患关系」元年,企业微信将成为医疗行业的私域主场。

本文不是恰饭文,也不是危言耸听,更不是道听途说,且听我们的商业逻辑。可能有点扎心,请互联网医疗从业者不要玻璃心,都希望行业好。

良医财经「互联网医疗」产业观察第32篇。

👩🏻‍⚕️ 主笔/ 不曲

✂️ 文章架构师/ 丹丹

💊 出品/ 良医财经

01

早点认清现实:

改变不了生产力,就去改变生产关系!

互联网医疗快十年了,依然坎坷。

根源问题出在哪里?窃以为是基因决定的。互联网公司胜在产品技术、平台效率、规模优势,医疗又是一个极其专业、高门槛、强线下的行业。

当二者碰撞起来,加上VC模式的极端功利性,导致十年之功,一半在对医疗产业的适应和试错,这是不可避免的行业学费;一半困在了前链路的问诊模式,耗费了大量的人力物力心力。

为什么是问诊模式,这是一种商业惯性导致的,数量大说出去好看,平台模式容易被互联网管理者理解,前期故事容易讲,流量漏斗轻车熟路。但是,这个故事已经讲不下去了,再这样玩,恐怕除了卖药和服务卖药,行业根本不可能存活下去。

一切都源自非份的欲望。

这十多年来,互联网对电商的改造,对餐饮的改造,对影视的改造,甚至对教育的改造,都取得了无与伦比的成就,让这群自以为掌握先进生产力的家伙,对改造医疗产业信心满满,以为不过尔尔。

  • 他们太低估了,医疗本硕博连读的痛苦;
  • 他们太低估了,生物制药学科的难度;
  • 他们太低估了,患者对三甲医院的忠诚度;
  • 他们太低估了,医院复杂的决策体系;
  • ……

整整十年过去了,除了撒了上百亿美刀在二级市场越来越被动,动辄号称平台里百万医生静静地躺在数据库里,每天几亿在线问诊几乎没解决几个实际病例,整天被三天两头的政策敲敲打打,以及除了卖药几乎没有成型的商业模式以外,还能落下点什么呢?

互联网医院的牌照已经不吃香了,宏观的数据也不适合发财报了,VC也不像过去那么好骗了,甚至二级市场的韭菜也觉醒了,就这么拿着都脚斩了那就耗下去吧。

除了京东健康等少数品牌,其它靠融资的平台大多数活得举步维艰。

问题究竟出在哪里?或许更基层的员工,比住在豪宅出入高端场所的老板们,理解更真实透彻点。

  • 从根源来看,医疗人才的培养,非互联网所能触及;
  • 从宏观来看,公立医院的体系,非互联网所能干预;
  • 从微观来看,每一医疗个体的治疗康复,非互联网之所能
  • 从现实来看,老百姓对三甲医院的迷恋,非互联网之所能改变;

过去那一套,浅浅的互联网模式,直接改变不了这个产业的生产力,因为太浅,甚至改变不了这个产业的生产关系,比如所谓的问诊模式。

客观现实是,在海量数据的包装下,几乎没有构建起稳定、有效且长期的新医患关系,原本就存在的旧医患关系,跟你互联网有个毛关系。

承认自己不行,是需要勇气的。

02

忘记平台幻想:

做好乙方,老老实实服务医生和医院!

除了不敢承认,更重要的是不想承认。

干平台太有诱惑力了,是这一切商业模式存在的基础,是VC给钱算大帐的动能所在,是固有成功的流量和变现玩法传承,是一种管理和成本结构的路径依赖。

如果不是搞一个平台,实在惶恐不安,生怕哪天就市场被遗弃了。平台的执念,导致了很多具象事物的变形,比如,强硬让大夫们集体入驻,比如一定要在自己的系统里搞各种标签,比如糟糕到透顶的聊天式交付体验,比如复杂到消费者根本搞不明白的前端页面……

这是一种心魔,也忘记了一个事实。

整个医疗行业,有且仅有且只能有两个主角:一个是公立医院,一个公立医院的医生。

你想当医院和医生的甲方,或者像剥削外卖小哥一样利用医生,或者前期给点蝇头小利让他们心甘情愿干活,或者一套看似逻辑自洽的话术迷惑,NONONO,答案是显然易见的。

这个绝对高知且绝对刚需群体,是不可能免费为你打工的,从大的说,你不能提高他们的学术水平和行业地位,从小的说,你不可能给他创造六位数七位数八位数的额外经济收益。

多年事实已经验证了,不要掩耳盗铃了。

即使是互联网逻辑,我们也都很清楚,不可能存在那么多所谓的平台,市场最多只允许3-5家平台存在,而我们大多数掌门人,还在为一个面子死磕。

大大方方的承认主角是谁,老老实实做好主角的服务乙方,它不香么。

这话并不伤人,只是有点儿残酷。

几万医院这个主体,几百万医生这个角色,确实需要海量且有效的互联网服务。

03

重构医患关系:

符合人性,医生和患者的双重需要!

究竟服务啥?这就回到互联网最大的价值。

互联网是什么?是一种高效率的介质,拉近了人和人的关系,让原本陌生的两个节点,有可能创造出信任关系。

而这种信任关系,才是整个医疗生态中,最宝贵最稀缺最有价值的。

  • 患者为什么选择三甲医院,因为信任;
  • 患者为什么那么听医生话,因为信任;
  • 患者为什么很少怀疑质疑,因为信任;
  • 患者为什么不在平台上复诊,因为不信任;
  • 患者为什么不在平台上买药,因为不信任;
  • 患者为什么不在平台上咨询,因为不信任;

物理世界中,患者和医院、医生之间的关系,太难构建了。一是一对多,在效率和深度之间,没办法找到均衡点;二是这种基于线下的关系,时间成本代价过于昂贵,经常容易断档。

互联网天然就是解决这个的。

但但但,不是你家那难用到极致的App体验。患者固然有求医的一面,更有普通网友的一面,符合人性的用户体验,是一个互联网产品的基础条件,其实挺苛刻的。

微信是一个国民级应用,14亿人的衣食住行都在上面,为什么你非要违背消费者的习惯,还是非份的欲望在作祟。

很多从业者,还没有办法想象,一个基于微信生态的医疗服务,会是什么样子,能做到多大体量,好像拼多多已经部分给出证明了。

这其实是一个很基础的账,假设10亿人,平均每个人需要认识10个医生,那么就有百亿级的一对一的新医患关系,对应的是数万亿的医疗消费市场。

基于这个宏观大数,回答三个大家核心关心的问题:

一,为什么消费者需要加医生好友?

答案很务实。在现有复杂稀缺的医疗资源体系中,认识1-N个且熟悉且信任甚至成为好友的医生,是一种普遍阶层普遍的人性刚需,说它是一种最大公约数的消费情绪都不为过。

毕竟,有这样1-N位医生好友,无论是实际求医价值,还是某种安全情感,都是有极其稳定价值的。

二,为什么医生需要加患者好友?

答案更务实。在多点执业合法合理的今天,能者多劳成为医生的个人财务指标衡量标准。1000个铁杆患者的定律,在医生圈也早就有共识。

构建微信关系本身不难,难的是在有限的时间精力下,构建铁杆信任的医患关系,这就不是一个人的行为,而是一个组织配合的价值体系。

三,为什么医院也需要构建医患关系?

答案还是务实。可以说,稳定的私域关系关系到未来医院的商业模型,尤其是非三甲医院,患者和医生的信任关系对,是一切的基石。

这种一对一的私域信任场景,和微商关系还是不同,它是基于医生医院的职业价值决定的,有专业性作为背书,现在唯独缺的是一套全新的私域服务标准。

04

重构医患关系:

企业微信,有可能成为基础服务平台!

近十年来,互联网技术的发展不断推动医疗行业数字化浪潮变革,院外患者管理早已不是什么新鲜事物。

不少药企、保险企业均在院外患者管理方面进行过多方探索、尝试。然而,院外随访、碎片化、被动式的患者管理成效并不尽如人意。

主动式患者管理,持续提升患者健康水平的想法很好,但是落实很难,其中主要原因还是在于个微的产品限制。个微虽然是国民级应用,但是在私域体系中,尤其是医患关系上依然存在些不可调和的难题。

比如,个微的归属权界定,很难形成大规模的商业体系;

比如,个微很多功能不具备,像沟通服务模块等等;

比如,个微的数据资料,无法标签化,系统存档化;

……

所以,做一个大胆预测,未来医患关系的模式建立中,企业微信将发挥巨大的作用,最有可能成为基础服务平台。

  • 沟通方面:医生用企业微信的话,好友关系、数据的各种归属权是属于医院的。患者不需要下载App,用自己的微信就可以直接和企业微信上的医生沟通,0成本。
  • 技术方面:基于腾讯强大的技术支持,更加稳定的生态;
  • 工具方面:可以堆积更多的服务模块,且在付费、沟通等方面有链接;
  • 生态方面:便于同整个生态的项目相关联,某篇文章、某个医患日志,互通有无,方便分享。

同时,基于企微的第三方工具开发,如微盛、微盟等,也是对其功能的有效补充,这点已经在浩浩荡荡的进程中了。

企微更像一块土壤,多方势力在里面连接发芽。

当然,企微还有很多功能需要完善。

05

重构医患关系:

表层工具,内核是算的平账的经济模型!

如何搭建一个医患信任关系体?主流有两种玩法。

第一种,“医生+患者”是最优解。

对于患者,唯有医生能解决病痛、唯有医生能抚慰患者情绪、唯有医生能换来尊重和信任。

搭建医生和患者的沟通模型不只是简单地建立一个在线窗口。举个例子,一个慢性病科室的主治医生是可以拥有一个小型合作团队的,辅助医生可以承担一部分患者后期咨询、追踪、沟通的工作。

对于患者来说比起一个不相关的人员,是更容易产生专业信任的。而辅助医生也可以分担一部分主治医生的任务,避免人效的浪费。

过去的医患关系受限于环境以及医疗条件,沟通比较单一单向,每次的服务周期也比较局限于单次问诊,想要长期建立联系很难。对于大部分从众性格的患者来说,可能会尽力配合医院和医生,处在一个极为被动的位置。

而如今,信息环境更开放、多元,在医疗资源不均的环境下,患者的参与意识逐渐提高,无论是挂号、初次就诊、治疗、开药、复诊等哪个环节,患者都有需求与医生不断沟通。

因为在医疗过程中,不论是医生还是患者,都是参与者。患者提供信息,医生根据患者提供的信息进行判断,并做出决策。同时,患者可以对决策进行探寻解惑。这样基于信任的基础上的医生、患者进行良性互动才能利于疾病的诊治。

从表面看,往往我们习惯以“技术”视角把互联网医疗看作一个工具,对这些看病流程进行匹配、优化等等,但实际上它的内核应该是以患者出发建立一个立体的模型,从各种环节促进医生和患者的信任建立,比如:

  • 流程的模型:挂号、初病、检查报告解读、复诊、用药、后期回访等一系列长线动作,从而方便患者就医;
  • 机制的模型:如何组织不同级别的医生更高效的服务患者,从而让医疗效果更好;
  • 信息的模型:电子健康档案、电子病历如何共享互通,从而帮助患者、医生提高效率;
  • 运营的模型:如何服务患者客户,节省时间、金钱,并提供更好的就医体验;
  • 商业的模型:如何和医院、医生产生合作,优化资源和服务,帮助医生端降本增效。

......

第二种,医院+患者,次之。

对于一部分“选庙”的患者来讲,他们的需求更侧重医院整体的医疗服务质量。

比如患者在医院体检之后,需要针对出现异常身体的项目进行深度检查,此时如果有平台能够链接患者和医院,进行运营和维护,就可以将需求转化进所在医院科室,进行后续的就医流程。如果体验好,患者可能还会主动提出更多的就医消费需求。

所谓数字医疗服务,根本在于便捷服务患者、为医院、三方机构提供降本增效的服务。其中,数字化和服务是根本。

如果将数字医疗服务的范围放的更广:医院的信息化,包括电子病历、电子处方、电子化流程、电子查房等;医疗信息的互联网化,包括各类很火的寻医问药的网站、APP应用;药剂医疗设备的物联网化,包括药品/血液/器械等RFID管理;此外还有远程健康监护乃至远程医疗等。

但理想很丰满,现实很骨感,“概念>落地”依旧是数字化医疗服务的现实。比如数字化封闭、服务化较肤浅、费用化难分担、规范化难落实、链接化难打通。

原因也有几个层面:数字化医疗面向的人群是分散的,有线上、线下的患者、医生、医院、机构、药企、平台等,当一个链接过长的产业想要从0做起,问题就是如何将他们链接起来。

两种玩法,本质上是主体不同,其整个商业结构也不相同。

最根本的还是算清楚帐,短期如何利用私域关系,Cover服务成本,以及人均人效比,和组织结构的稳定性;长期在于如何构建信任的护城河,扩大规模产能,找到第二商业价值点,且让这种医患信任关系终身化。

有理由相信,基于这种私域的信任关系模式,至少跑出5-10家上市公司。当然,此刻言之尚早,更多的从业者,开始转向「医患私域服务商」,短期内这种服务模式也算是旱涝保收。

06

重构医患关系:

别再贪睡,早醒的鸟儿都在搭巢!

目前,业内已经有企业从不同思路切入,篇幅有限,良医分享三家业务案例,都是很牛的团队直接杀入进来,而且路径非常清晰。

  • 第一家:医从健康

杏仁医生原班人马创立的医从健康,于近日正式发布其3款针对医药企业打造的数字化产品,YiLink私域医患服务平台、YiCare私域医患共管平台、YiCure数字疗法共建平台。3款产品分别定位与系统开发、服务运营、数字疗法层面,为医药企业提供不同维度的数字化营销工具。

据了解,医从团队于2021年底低调成立,今年3月开始受到业内关注,通过半年打磨与沉淀,于今日正式公布其产品线。值得一提是,医从健康创始人徐琳与章烨明分别为前杏仁医生创始人、前杏仁医生CTO,此次发布的产品线有两大医疗特色。

特色一:基于过往8年服务于45万医生和2000万患者的经验,创新性的打造了基于企业微信的医疗私域服务一客一群新模式,通过简单高效的服务模式解决患者疾病问题。

特色二:结合过往医疗服务优势,搭建了以全科医生、专科医生、辅助科室医生、医助、客服等多角色为一体的单病种医疗服务团队,解决了核心的医生时间管理问题。

医从健康创始人兼CEO章烨明表示:2022年算是医药行业的私域元年,作为最早投身互联网医疗的亲历者和见证者,10年的数字化医疗发展已经从App的2.0时代来到了私域3.0时代,这正是医药企业弯道超车的机会,我们要做的是,能够成为医药企业的助力者。

重点说下这两个私域平台!!!

YiLink私域医患服务平台:提供一体化的私域医患管理平台。产品逻辑:基于企业微信体系,实现在微信体系内的行为和数据全纪录,为医药企业提供系统化的智能患者管理平台。产品优势:SaaS化轻量产品、能快速上线,为医药企业的服务提供快速解决通道。赋能医生:轻量工具,帮助医生积累和管理患者。服务患者:智能的病程与用药提醒,灵活的内容与积分运营,包含医患沟通、在线购药等服务模块。

YiCare私域医患共管平台:专病管理SaaS化服务运营解决方案。产品逻辑:在YiLink 的基础上的服务深化,增加一客一群管理模式、多角色共管的在线医疗服务团队。产品优势:基于企业微信,创造性的实现医疗服务领域的一客一群服务模型、解决患者医疗服务隐私问题、多病种跨科室问题。在线医疗服务团队+系统智能辅助:解决最核心的医生时间问题。

  • 第二家:图灵科技

图灵网络的价值主张是:“患者是医院最重要的资产,需要运营和管理。”简单明了,起点是用户,终点是医院。

图灵网络的解决方案是:第三方托管,模块化服务,全场景解决患者接诊周期问题。

比如,打造多种运营模块,就医引导模块、医联体运营模块、体检临床一体化模块、宣传预约一体化模块、精准预约模块、公卫临床一体化模块,通过模块服务,帮助医院大幅度提升门诊量、住院量。

通过积累的患者数据,如患者类型、挂号预约、就诊的人数、画像,打造患者就医漏斗,帮助医院减少患者流失率。通过图灵自身打造的产品平台,进行患者的留存。再通过院内科普、导航、就医引导引流。在平台内进行模块服务和知识库的搭建。

  • 第三家:景栗科技

景栗科技的slogan:“用户为中心,构建最懂用户的数字健康服务平台。”可见,景栗想要打造的核心要素,就是用户。

景栗科技推出了一款数字医疗解决方案——GemCare。深度剖析,就是以用户为中心的,借助AI健康服务工具和健康管理团队,终点是,帮助药企进行患者院外管理。

GemCare数字医疗的解决方案主要有三大核心

一是数字化的管理平台。帮助医生了解患者院内外健康数据,进行科学医疗决策,帮助患者获得科普信息(互动、直播、短视频等)、进行院外健康管理,提高治疗规范性、日常监测及用药依从性。

二是专业的医学服务团队。配置不同领域的专业医学服务人员包括医生、护士、医助、AI健管师、患者KOC共同服务患者及患者家属,通过更专业的医学指导、基于AI智能分发信息让患者获得更高效的解答响应。

三是患者为中心的服务模式。以患者为中心,用服务代替管理,把患者当成正常用户,推动患者进行自我管理。

此外,其最值得关注的是景栗的私域管理,通过企业微信,进行了线上“熟医患”模式,通过一对一、社群、小程序等服务载体,设计高效服务流程,在社群内建立起近距离的“医患关系”。

总结:真正看懂互联网医疗本质的高手,都在Allin新医患关系的构建了,作为乙方,在为甲方创造价值中,服务费模式可以或者;作为一种私域服务品牌,积累的服务案例和方法论足够,未来SaaS化也是一条清晰可见的路径。

当然,对于这些服务商来说,直接拥有N个新医患关系(N>100万时),也是一个极具想象力的生意。

忘记平台梦想,做好价值服务。

07

良医财经的思考

一门慢入门、高壁垒、路很长的生意

后链路最重要的是:如何执行和落实。

新医患关系的构建,其实是一个最苦最苦最苦的苦活,苦到甚至违背人性。尤其在前期,就是一个缓慢爬坡积累信任的过程。不同于医药电商,或者浅层问诊,提供的绝不是一次性消费服务,需要保持极端的克制。

搭建一个私域服务系统,甚至不该以一年为周期去考虑结果的,因为一年的周期里,对整体布局来说,投入产出非常有限。

但这也是一个高壁垒的生意,能积累出两层复利,一层是时间的复利,一层是服务纵深的复利。

聪明人,不吭声,做傻事。

这个行业,才能看到希望。

# 健康
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