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刘润:封控区里的志愿者

这个是认证

刘润

2022-04-29 08:00

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1、马祯(化名)本来以为自己只是临时帮个忙。没想到,这大白的衣服一旦穿上身,就没有脱下来过。现在他几乎每两天,都在小区里为大家服务,晚上才能抽出一点时间做自己公司的事。他的心态,也从纯粹的献点爱心,到“你们凭什么?!”,再到一种像那身大白服一样脱不去的责任感。

2、太难了。太难太难了。这是电话那头,马祯一直对我说的话。我很难想象,有什么事情,能把这位985高校本硕毕业、海外EMBA在读的高材生,微软前同事,现一家高科技医药公司的联合创始人,难成这样。

3、他说,我也很忙。但是,居委会就3-5个人,要服务片区几个小区6000-7000的居民。他们真不容易,没日没夜,居民还不理解。你说怎么办?挺身而出呗。我报名做了核酸志愿者。核酸志愿者,就是医生来了后,组织小区居民做核酸。可是,单就这一件事,润总,你知道有多难吗?

4、医生来了,要做核酸。不少人都很配合。但是群里有人提出来,我可以下来,但是不能在路上遇到其他人。不然,我就被传染了。请安排,不然我就不下来。可是,小区就这么大,2个小时内做完880人的核酸,完全不见面,怎么可能呢?

5、有的居民看到你一身大白,就会问:昨天核酸出结果了吗?你说,我也不知道。然后他就开始“骂”:你怎么能不知道呢?你们每天就让我们做核酸做核酸,有什么意义?可是,我也是居民啊,你不知道的事情,我怎么就能知道呢?

6、一开始,我很想怼回去。但是后来一想,你要求每个人在身处逆境的时候,都能条分缕析地思考问题,心平气和地对待他人,太难了。我就安慰其他志愿者,他们的怨气,不是针对你们的;他们提出的要求,也许是满足不了的;但是他们提出的问题,是真实存在的。那怎么办呢?

7、我给志愿者们上了一堂课:how to handle angry customers(如何和愤怒的客户沟通)。先接纳情绪。情绪都是真实的。让他们发泄,不要争执。等情绪发泄完了,邀请他成为志愿者。您很有想法,要不要加入我们,一起为社区做点贡献。这时候,大部分人就退缩了。总有一些人,想用嘴改变世界。请他用手时,嘴就闭上了。但是,也有不少居民充满了公民意识。我们用这个办法,真的招募到了几位志愿者。很感动。

8、处理完情绪,然后呢?然后,就改呗。我和志愿者们一起,不断迭代核酸流程。

9、碰面的问题,是真实存在的。那怎么办?我们为小区里的十几栋楼,每一栋都设计了单独的动线。然后,把志愿者分组。一组志愿者,把“扫码点”提前到楼前,扫完10人后,把最后一人的特征(比如:穿着蓝色衣服的扎辫子的女生),用对讲机通知“检测点”的二组志愿者。三组志愿者站在动线上。当最后一人进入三组视线时,一组志愿者再放后面的10人。这样,每栋楼的居民,就不会与其它栋楼的居民见面了。

10、不同楼之间的顺序呢?居民担心,如果封控楼先做了,医生就被“污染”了。这个担心合理。所以,我们每天都要调整核酸顺序,确保阴性楼先做,封控楼后做。同一栋楼里的顺序呢?从上往下,以层、甚至户为单位通知做核酸。控制人流速度,确保一部电梯里,只有一户人家。检测完回去时,上楼的电梯和下楼的电梯分开。还有的居民,做完核酸会往地上吐口水,说是要把病毒吐出去。你不要和他争执。你就静静地用消毒液,给地上的口水做消杀。这不是争论的时候。

11、但是,即使是这样态度卑微,改进积极,还是有很多居民不理解。比如,有一次政府发物资。这当然是好事。但是,卡车运来500份分好的菜,而我们小区有700户人家。不管把这500份发给谁,都会有200户拿不到。

12、你都可以想象,志愿者把500份物资辛辛苦苦发完后,会立刻被口水淹死。凭什么他们家有,我们家没有?你们是怎么做事的!你们是不是要饿死我们?志愿者们,已经被骂怕了。居委会也已经被骂怕了。但是,凭着良知,我们还是把500份发掉了。果然,口水就像洪水一样淹过来了。我们只好安慰剩下的200户:我们问过了,明天还有物资。明天物资来了,第一时间发给你们。

13、第二天物资来了,一看,是大米。志愿者立刻蒙了。怎么办?把大米发给这200户?他们又要骂了,为什么他们拿到的是菜,我们拿到的是大米?我们不配吃菜吗?更奇葩的是,第一天拿到菜的也会骂,为什么我们没有米?我们只配吃菜吗?

14、有时候想想,我明明可以和你一样,坐在家里,一边刷着手机一边骂。但我却穿着密不透风的大白服,冒着风险站出来被找骂,还完全无偿。真是有病。所以我现在特别能够理解居委会。他们本来就是一个调节邻里矛盾的、甚至都没有什么存在感的机构,现在却要管理6000-7000位焦虑到充满怨气的居民。太不容易了。但是,发泄怨气不解决问题啊。但是,再骂也骂不死病毒,再骂也骂不来解封啊。有些事情,必须有人做啊。

15、哎,骂就骂吧。骂也要站出来。

16、还好我们的志愿者中,有位心理医生,会给受委屈的志愿者们做心理建设。而我,我要确保大家在脱下大白服时,做好最专业的消杀。别的我不能确保,我一定要确保我们所有的志愿者,都是安全的。为众人抱薪者,不可使其冻毙于风雪。

17、脱下大白服,疲惫地回到家。有的志愿者发现,门口堆了一些居民自发送过来的物资。原来,我们那不知道从哪里来的责任感,是有人感激的。忽然很感动。哎。还是接着做吧,即便冒着感染风险。

18、珏珏(化名)说,是的,润总。马祯说得很对。做核酸志愿者,是最辛苦的,也是最有风险的。我做过。我做过核酸志愿者,我做过物资志愿者,我做过团购志愿者。我特别能够理解马祯。太不容易了。

19、珏珏,是一位我特别敬佩的小妹妹。本科同济,硕士北大,从埃森哲出来后,创业做咨询和智库。思路极其清晰。但更重要的是,充满社会责任感。

20、在社会面没有清零的情况下,社区居民零散购买和消毒不严格的团购,被认为是比较大的风险来源。实例是有的小区的保安正义感爆棚,给外卖做抗原,结果真的找到一个阳。小区居民很激动和感激。但是几天后,这个保安和社区志愿者也阳了。团购如果不做专业化的管理,很危险。于是,上月底我们在自己小区近40位志愿者伙伴团队的基础上,设计了团购和消杀流程,并召集有志居民一起做团购志愿者。

21、我们的第一个原则,就是团购是公益事业,绝不加价一分钱。我们把所有账目和跟进情况,向大家公开。我们是无偿的。我们是纯粹的志愿者,唯一目的,就是让大家在疫情中相互支持、相互协调,既能尽力抱团吃到自己想吃的东西,又能确保配送和全流程安全。

22、润总,这时咨询公司培养的能力,就起了巨大的作用。比如在分类管理、流程优化、在团队架构设计上。我们把志愿者分为:群主(我),团长,选品专员,接货专员,行政专员。

23、居民们把想吃的东西,从各个来源收集到的团购货源,分享给2位选品专员。选品专员是志愿者,他要做第一轮筛选。比如有位老人家特别想吃肉包子,那种拿到手还热气腾腾的肉包子,说别的小区团了。这时,选品专员就要解释,这个不行。热气腾腾的包子是散装的,食品暴露,没办法进行消毒且存在安全隐患。我们宁愿团包装完好的冷冻包子,一定要上蒸屉加热的那种。特别想吃包子的老人家都很理解,表示安全是原则,馋只能克服了。

24、选完品之后,团长出面,带着选品专员、行政专员,审核厂家的品牌、营业执照、备案证等相关资质,然后和厂家谈判。比如,食品必须先分装好,再封箱包装。为什么?因为所有食品到了小区,要先消杀。所以,一定要封箱包装好。在这些前提满足的情况下,看看有没有可能议价。当我们第一期供应商的肉价35一斤的时候(社会中位价),我们团到品牌厂家均价18元一斤的肉。当外面团的蔬菜礼包,都用土豆、胡萝卜、洋葱来打称时,我们在热心邻居挖掘下团到了"纯绿蔬菜包",包括大家很久没见过的空心菜、菠菜、米苋等等。我们还做到了,上午供应商刚采摘的本地蜜瓜,下午就能配送到居民的手里,均价还能比市场中位价低三分之一。

25、物资送到后,接货专员负责监督物业消杀和带领志愿者们完成分发。参加分发的志愿者当天自测抗原,并发群打卡。我们在小区里,设了一个入口消杀区。所有团购,必须经过完整的84消毒液的喷雾消杀,然后静止两个小时,再运送到户。小区很多业主提出来,物业这段时间很辛苦,我们每户每份团购,都加1元钱给保安当做报酬吧。大家都同意,但是物业坚决不收。于是,我们就把每份的这1元钱,换成了蔬菜鸡蛋米面粮油,送给物业。

26、珏珏说,润总,总是有一些文章说小区的团长做灰色的事情,有法律风险。人们在焦虑的时候,总是在寻找灰色的东西,然后把它说成黑色的,以此来证明自己的焦虑是合理的。这都可以理解。有没有黑心的团长,一定有。疫情结束后,他们自然会被清算。但是我相信,大部分团长是像我们一样纯粹的志愿者。与其愤怒并参与灰色部分的传播和放大,徒增群体焦虑,不如一起多做点事情吧:关注下身边的事、照顾好身边的人。一旦做事,就不焦虑了。

27、听完马祯和珏珏的故事,我突然很感动。

28、是啊,坐在沙发上骂社会,是最简单的事情。遇到逆境,人们会很自然地进入一个先寻找恶魔(一定是哪个十恶不赦的坏人害我至此),再寻找英雄(一定有位从天而降的英雄会救我们)的心理游戏。这其实很正常,特别正常。我们都希望英雄踏着七彩祥云而来。但是,这个世界上,哪有什么从天而降的英雄。这个世界,只有挺身而出的普通人。我们自己,就是自己的英雄!

29、马祯和珏珏都说,润总,您的文章里不要用我的真名吧。真正值得写的不是我,我只是志愿者这整个群体中的一员。不管是核酸志愿者,还是团购志愿者,还是所有其它志愿者。他们的付出应该被认可,他们的委屈应该被温暖,他们的善意更不该被误解。

30、挂了马祯和珏珏的电话,我陷入深思。我很庆幸自己从4月9日开始,启动了“刘润开封菜”公益直播。每晚一本书,陪你到解封。这只是绵薄之力。但是,就算是绵薄之力,只要能给这个迷幻的世界增加一点确定性,哪怕一点,也是值得的。如果你愿意,我也邀请你用你自己擅长和习惯的方式,做一回志愿者。哪怕是一天。

31、可是,如果小区不需要呢?如果我帮不上忙呢?如果别人做得比我好呢?如果……哎。哪那么多如果。放下手机,站起来。

32、干就完了。

# 志愿者
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