一个无奈的现实是，某些最让人痛恨的公司却也是最赚钱的。

消费者的不满大多源于糟糕的客户服务。事实上，大多数人都有过咬牙切齿捧着手机拼命寻找在线客服处理退款事宜的体验。然而这并不影响这些公司的盈利，尽管我们一次次地吐槽甚至投诉。

来自南加州大学的营销学教授Anthony Dukes和明尼苏达大学营销学副教授Yi Zhu决定就这问题进行探讨。

好的客服可遇不可求？

两位教授重点研究企业客服中心的结构和激励措施，试图解释为什么消费者在要求退款时总是遇到麻烦。他们的发现不太乐观。

许多投诉流程的设置实际上有意限制了成功解决投诉问题的客户数量，从而帮助公司保留利润。整个流程的结构是分层的，所有的问询都从“一级”开始。一级可能是呼叫中心操作员，负责倾听顾客的投诉意见，但对此无能为力。只有坚持跟经理交谈或威胁要放弃该公司的服务，顾客才更有可能获得退款。强迫顾客对着电脑说话、浏览电话菜单或者耐心等待电话接通，都起到了与一级呼叫中心代理相同的威慑作用。

人工智能的作用？省钱。

按照设计，在补偿客户方面，一级代理的权力是有限的。例如，在研究过程中，他们访问的一个印度呼叫中心就禁止一级代理提供任何货币退款服务。

在人工智能的浪潮下，越来越多公司的呼叫中心开始使用自动化聊天机器人作为一级“代理”。只有在聊天机器人的人工智能技术意识到客户对交流过程十分不满后，消费者才能和二级甚至更高级别的人类代理交谈。

这类智能技术通过远程监控呼叫者说话的音调和节奏，确定其愤怒程度。如果对方愤怒的程度暗示其有可能离开这家公司，那么电话就会被转接给更有经验的接线员，由其处理投诉。如此一来，企业就可以利用客户在年龄、种族和性别上的个体差异，只对“最难搞的顾客”做出补偿。

谁是恶劣客服的受害者？

不出所料，调查显示聊天机器人并没有改善客服质量。这一点在特定的消费者群体中尤为突出。

消费者的麻烦体验各不相同。例如，对老年人来说，在网上处理投诉通常比较困难。在美国，与受过大学教育的白人相比，非洲裔美国人和拉丁裔顾客更不容易抱怨。此外，面对糟糕的客户服务时，女性比男性更恼火。这一切都表明，这种分级流程可能会对弱势群体造成更大的冲击。因此，老年顾客和部分少数群体获得退款的可能性更小。

糟糕的客服不会损害利润

所以，有些公司一再承诺他们致力于优质的客户服务，听来令人费解。例如，康卡斯特（Comcast）称“顾客每一次与我们互动，都值得拥有最好的体验”，但消费者对他们的服务却越来越不满意。就连美联航（United Airlines）也声称“为客户提供高水准的服务，使美联航成为航空业的领导者”，而事实上，他们的客服质量时常招人诟病，甚至有人专门写了一首歌，拍了一段视频，浏览量将近2,000万次。

这项研究表明，在缺乏竞争的市场，企业更有可能实施分级投诉流程，并通过减少对顾客的支出获利。因此，互联网服务提供商、航空公司和有线电视公司往往是调查受访者愤怒抨击的对象。