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​谁才是硅谷“暴君”,乔布斯还是马斯克?亚马逊员工点名贝索斯#金猫榜#

这个是认证

迪哥说财经

2021-10-23 00:00

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亚马逊的员工评价他们的老板杰夫贝索斯出奇的一致:贝索斯是一个十足的“暴君”。

在硅谷,拥有“暴君”头衔的人并不少,比如苹果公司创始人乔布斯和SpaceX创始人马斯克。不过,贝索斯的确有些特别,因为他崇尚“商业达尔文主义”。

贝索斯坚定地拥护和执行优胜劣汰法则。无论一线员工还是高管,如果绩效考核出现问题便会进入为期3个月“绩效改进计划”,简称PIP,用亚马逊员工的话便是关进“小黑屋”。PIP是一个对表现过差员工的改造计划,听起来是一种人性化的勉励机制,但实际上,当年加入PIP的那一刻起,你离开亚马逊的时间已经在倒计时了,因为几乎所有进入PIP的人都被解雇了。

与对员工的冷淡无情不同,贝索斯对客户格外关注,不敢有一丝一毫的怠慢。因为在整个商场食物链条里,客户才是食物链的顶端。

一、聆听“上帝”的呼声

亚马逊曾有一个用户投诉,说他收到的家具摔碎了。客服代表向用户真诚的道歉,当即为客户换了桌子,送了一把椅子,又给了10美元的购物券。后来用户撤销了投诉,当时,亚马逊创始人杰夫贝索斯就坐在客服代表旁边接听这个电话,贝索斯觉得客服代表处理得非常好,想要表扬她。但客服代表的一句话让贝索斯沉吟良久。

客服代表告诉贝佐斯一句话:“我相信这个人下个星期还会来投诉,并不是因为他贪图10美元的购物券,而且他收到的家具真的又碎了。”

贝索斯不解地问为什么?客服代表说出了两个原因:

其一、包装箱不靠谱。家具是由第三方运输承运的。为了节省成本,家居的包装箱的板条被切割得特别薄。虽然符合国家规定,但长途运输就容易出现损坏。尤其这位投诉的客户住在美国山区。

其二、卡车供应商不靠谱。在两个月前,投诉客户附近的卡车供应商换了一拨人。不知道是因为卡车司机的野蛮装卸货,还是因为卡车本身的避震效果不好,但近期,与这个新卡车供应商造成破损的投诉急剧增加,远高于其他卡车供应商。

因此,包装箱不稳固,卡车公司野蛮装卸,大概率这个用户收到的货仍旧是碎的。解释完原因,客服代表的下一句话让贝索斯火冒三丈。

客服代表说:“知道这些情况又有什么用呢?我们只是客服,我们能更换包装公司么?能更换卡车运营商么?”

听完客服代表的话,贝索斯心中的怒火。他无法容忍一家每天在台上高喊“全地球最以客户为中心的公司”,当一线员工明明知道一件伤害用户的事情频繁发生却无能为力。汇总每天由客服部门汇总的投诉,有多少是一线员工造成的?其实并不多。真正的问题、造成公司与客户之间矛盾最冲突的,往往是后台员工造成的。

产品设计问题、质量管控问题、定价问题、业务流程问题,也包括与这次投诉相关的供应商选择问题,贝索斯明白一线的员工是最早发现问题的,很可惜,他们没有权限处理,公司与用户之间的核心矛盾得不到解决,一线员工能做的唯有退货、赔偿。久而久之,一线员工变得疲于应付,而后台的管理者则每天吹着冷风,坐在办公室里拟定KPI,压低投诉率。

这样的公司如何能够长久存活下去?在互联网时代,用户抛弃你都懒得和你打招呼。没过多久,为了解决类似客户投诉的问题,贝索斯将精益管理的“按灯机制”引入到亚马逊,让一线员工拥有了对产品端问责的权利。

二、“饥饿游戏”式的员工互评机制

“按灯机制”在很多制造业企业经常被用到,但在互联网公司却很少见。

当年丰田汽车的车间有配备“按灯机制”,如果一个员工在流水线上发现一个产品有质量隐患,但自己没有能力或者没有权限进行调整,那么他就可以按下工位旁的灯,灯上闪起红色的灯光,同时整条流水线都会停止。大厂的车间一般一眼可以望到头,因此当一个员工按下灯后,工厂经理、车间主任、技术工程师会立即汇聚到灯光会会诊遇到的问题。

亚马逊的“按灯机制”也类似,当一线客服发现产品存在严重质量问题时,便会提交情况说明,如果情况属实,哪怕是月销上百万的产品也会纷纷中下架。同时,可能会对后台负责产品引入的相关员工进行问责。

可以说,亚马逊对产品的质量考核达到了极其精细化的管理,同时也敢于放权给一线员工。但同时,亚马逊也为一线员工设置了极为严苛的考核,其中就有一条“员工互评机制”。

比如在“按灯机制”里,合理按灯的员工会得到额外的奖金,而在绩效考核另一端的员工便会收到处罚。再比如,员工之间可以进行打分,互评,以此证明自己在组织里的竞争力,亚马逊甚至单独设立了员工互相揭短的信息平台,可谓是电影“饥饿游戏”在职场中的翻版。

不单是基层员工,管理者考核更为严格。如果新入职的员工半年内要求转组,那么该组的负责人不但人力考评分数归0,归0的还有当年的全额奖金。因此,员工与员工,员工与管理者都互相牵制,也的确满足了贝索斯“商业达尔文主义”的适者生存,优胜劣汰的职场规则。

三、结语

曾有媒体抨击贝索斯的达尔文主义是刻意为之,过分制衡了员工之间的行动力。认为这种淘汰机制之后恐惧感,毫无幸福感。很多匿名采访的员工甚至直呼贝索斯为“疯子”、“难以被满足的怪物”。

英特尔公司创始人安迪格鲁夫有本关于领导力的著作名叫:只有偏执狂才能生存。也许正是这种与乔布斯、马斯克类似的天才、暴躁、易怒、疯狂,甚至偶尔的不择手段的性格,帮助贝索斯承受住了2000年互联网泡沫破灭带来的冲击,并在移动互联网时代大放异彩。

如今,亚马逊已经成为全球最大的电子商务公司,也是全球市值仅次于苹果、沙特阿美、微软的全球第四大上市公司。作为亚马逊创始人的贝索斯更是多次问鼎全球首富,即便在2019年1月与妻子麦肯齐离婚后。

可以说,贝索斯用极致的员工管理,换来了极致的客户体验。在互联网的战场上,从结果来看,贝索斯并没有错。

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